Es la representación visual del recorrido que debe realizar un cliente para adquirir tu producto o servicio.
En pocas palabras, muestra las interacciones con la compañía, logrando visualizar cómo el cliente percibe su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.
Este mapa es conocido como Customer Journey, y permite conocer cada paso que realiza el cliente, desde la primera interacción hasta que adquiere el producto. ¿Pero qué es exactamente? Se trata de una herramienta de Design Thinking que te permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.
Etapas de creación
Para poder conformar un gran mapa del ciclo de vida del cliente, es necesario que tomes en cuenta los siguientes pasos:
- Define a tus clientes: Hoy en día debemos ir más allá de una definición básica y tradicional, donde no solo nos centremos en el sexo, rango de edad, ubicación geográfica, clase social, entre otros; sino que también debemos evaluar cada detalle y acción de tus clientes.
- Analiza a tus clientes: una vez definidos tus clientes, es necesario sentir empatía hacia ellos para poder analizar de manera adecuada su comportamiento y así comprender la interacción diaria de ellos con tu marca.
- Descubre el Insight de tus clientes: es necesario identificar las motivaciones que sienten los consumidores desde antes de conocer la marca, hasta consumir tus productos y servicios, evaluando sus expectativas y preocupaciones y así poder descubrir y mejorar las expectativas.
- Define los puntos de contacto: luego de analizar de manera detallada al cliente, es hora de definir cuáles son los puntos de contacto que van a interactuar con él.
- Evalúa y mide los puntos de contacto: es necesario monitorizar y medir cada punto de contacto, evaluando su efectividad, alcance, tiempo de respuesta, nivel de satisfacción, entre otros; en pocas palabras debes definir los indicadores de gestión (KPI).
Después de crear tu mapa, no olvides identificar las nuevas oportunidades de negocio, porque recuerda que jamás existe una experiencia perfecta y perecedera, siempre habrá cambios y ajustes, pero lo más importante es que hay que estar preparados para ello.